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数字时代的消费潮(3)

2015-01-12 14:18 作者:魏一平来源:三联生活周刊 2015年第2期
现在,我们的生活因为消费而多姿多彩。买一本书,选购一台电视,添置一双新鞋子,看一场电影,乃至做一次按摩,都与之前的购买过程有了天壤之别。层出不穷的数字科技,大大改善了人们的消费体验,也由此释放了人们的消费需求。

服务业变革

杨亚贞在北京做了10年按摩师,每天从早上9点到晚上22点,坐在店里等客人上门,通常上班时间有些冷清,到了下班时间或者节假日,店里反而忙活起来。不过,从2014年开始,她的日子开始有了变化,她不再坐在店里等客人了,而是主动出击,背着一次性鞋套和纸巾、按摩油、工服和毛巾,上门去为别人做理疗按摩。她加入了一个名为“功夫熊”的团队,专门利用微信和APP平台提供预约上门理疗按摩服务。

“功夫熊”的创始人王润原先在百度,信奉产品的技术驱动。在考察了一大圈上门服务的领域之后,他最终选择了理疗按摩,用他的话解释就是“大规模人群需求、需求频次高、服务简单便捷、技师可承受一天多单”。当然,选择这个领域,王润还有更长远的野心,他打算以理疗按摩为切入口,以解决城市人的亚健康为起点,未来将服务延伸到整个泛健康领域。

杨亚贞的视力只有0.1,是功夫熊里唯一一个盲人女技师,看东西只能看到一个模糊的影子。做快递员的老公担心她的安全,每次出门前都要事先给她查好详细路线,在哪个地方拐弯、哪个地方上台阶,都嘱咐好几遍。实在不放心的线路,老公就干脆骑着摩托车去接上她,再送到下一个地方。

看上去要比之前在店里奔波了一些,但杨亚贞干得很起劲。元旦前一天,我给她打电话的时候,她说正在河南老家,过完新年才回北京。对时间的自由安排是服务业人员最大的奢望,节假日请假在之前是不可想象的,但现在简单多了,她只需要跟“功夫熊”的后台运营打个招呼,把预约平台上自己的时间关闭即可。

另一个让杨亚贞喜欢的地方是她终于可以真正地“做自己”。以前在店里打工的时候,她很不喜欢有些老板的势利眼,选择高价服务项目时就热情称呼客人“老板”,只做几十元的普通服务时就懒得搭理客人。但是,看不惯也无能为力,作为一个打工者,杨亚贞只能忍耐。新的消费模式,让杨亚贞自己当上了“老板”,不分贫富,只要是客人她都会全心对待,再也不用小心翼翼看老板的脸色了。另一方面,她开始觉得自己所从事的工作变得“体面”起来,第一次开始有人真正关心按摩师的未来规划,第一次有人提醒她注意安全。

现在,下载一个“功夫熊”APP,就可以看到距离你最近的按摩技师,点击进去,既可以看到他的个人履历、接单情况、客人评价,还可以直接选择服务项目,预约他的按摩时间。很多加入“功夫熊”的按摩技师都有过创业的经历,但最后发现,开一家实体店或许已经不再是一个明智的选择,尤其对于年轻消费者来说,专门跑到按摩店去做理疗成了一种麻烦事。

25岁的瞿君已经有了6年推拿按摩经验,2010年从北京中医药大学快毕业的时候,他跟很多同学一样去做医药代表,但干了一个多月就发现自己还是更爱推拿。“用自己的双手给别人解决病痛,感觉很有成就感。”瞿君说。但是,这个行业的发展水平却让瞿君失望。他先是找了一家小区店上班,每个月只有1200块钱,为此,女朋友都没留住。后来,瞿君又陆续换了几家店,都是吃住在店里,每天从早上9点干到晚上22点,工资慢慢挣到了接近万元。可是,这种传统的到店消费,仍然不能解决一个资源有效匹配的问题,比如白天上班时间,店里几乎没有客人,到了下班的点儿,客人又一窝蜂涌来。

瞿君最后工作的地方是同仁堂,每天下午17点就可以下班,他有大把的空余时间,就在58同城上发帖子,提供上门推拿。但结果却让瞿君哭笑不得,总是能碰到个别人想法怪怪,要么是男同性恋想找伴侣,要么是上了年纪的女人想找乐子。2014年6月,瞿君干脆辞职,自己创业,他也真的开了一家按摩店,不过,在听到“功夫熊”这个点子的时候,他还是果断放弃了自己的店铺,成为第一批加入的推拿师傅。

瞿君解释,传统的推拿店里流行一个说法,叫“医不叩门”,也就是说,作为医生要照顾客人的感受,不应主动推销。但是,现在,瞿君每天都在做着“叩门”的事情,他一般会提前10分钟到达客人的楼下,叩门的时候轻敲三下,套好鞋套,进门先洗手,戴好口罩再服务。所有这些,都有一套标准的服务流程,“功夫熊”安排了频繁的培训课程。刚刚加入的时候,瞿君还有些不耐烦,但后来经历的两件小事,很快让他改变了看法。

一般情况下,客人躺在床上,拖鞋就放在床边,技师围着床做推拿的时候常常不小心就踩到客人的拖鞋。瞿君比较注意,他会在客人躺下后,先把客人的拖鞋移到一边,再开始服务。有一次,一个老客人特意告诉他,之所以每次都选瞿君,就是被他这个细节打动了。这让瞿君很意外。“一些自己都不太注意的细节,可能会给客人留下深刻印象,服务业的精髓在于细节,之前在店里干的时候没感觉,现在不一样了。”瞿君回忆。还有一次,进门后客人让他把随身背的按摩包放在沙发上,他拒绝了,解释说因为坐地铁的时候嫌累,就把包放在了车厢地板上,这个客人也因此成了他的老主顾。

之前那种以店面和技师为中心的服务模式,现在变成了真正以顾客为中心,因为每一个技师都成为一个独立的品牌。瞿君现在每天大概接6单,除了个人,还有一些公司,因为长期在电脑前工作,一些IT公司开始定期请推拿师为员工做肩颈理疗。他住在西四环,超过10公里以上的上门服务,可以加收50元打车费。虽然比做实体店的时候奔波了一点,但他的月收入也涨到了1.5万元,因为他做过的380多单中,还没有一个差评。

让一个个小手艺人自己当老板,是淘宝模式在服务领域的进一步发展,最早起源于2014年春天上线的“河狸家”。其创始人是雕爷牛腩的老板孟醒,他搭建起一个线上美甲预约平台,聚集了1000多名美甲师,每个人都是一个自由职业者。他们在“河狸家”平台上展示自己的手艺和经验,用孟醒的话说就是,“让每一个名字成为一个品牌”。

2014年4月,蔡宇苏关闭了在北京甘家口刚刚开的美甲店,加入了“河狸家”。作为这个行当里为数不多的男美甲师,他很快赢得了一帮忠实客户。为了快速打开知名度,培养用户的消费习惯,已经拿到B轮融资的“河狸家”不仅不收取美甲师的任何分成,还为每个美甲师免费提供5000元的产品费用。如果说淘宝、京东这样的购物网站,解决的是商品的供应链,那么像“河狸家”、“功夫熊”这样的APP,开始尝试着优化生活服务的供应链。从欧美发达国家的经验来看,服务业的发展也会经历一个逐步聚焦和标准化的过程,而我国长期以来服务业的较低水平,正好为此次移动互联浪潮提供了机会,也为释放消费者的服务支出提供了机会。

将汽车售后服务标准化,是李涛创立“行车无忧”品牌的最终梦想。他之前在一家咨询公司,专门针对汽车和传统零售业做移动互联网方面的咨询,但后来发现,自己所写的咨询报告,最后真正得到采纳和执行的不过20%。“汽车企业的目标很简单,就是想通过移动互联的方式拉动销售,多卖车才是王道。”李涛向本刊记者介绍,“但对于一部汽车来说,生产与销售只是一个环节,卖出一部车,也就意味着售后服务的环节开始了,某种程度上,售后的链条更长。”

当时,李涛自己刚刚买了车,他很快发现汽车保养服务并没有标准和品牌可言。通常的做法是,打电话预约一个离自己近点儿的4S店,把车开过去排队,然后入库保养。“一会儿保养完了,经常会碰到的情况是,师傅出来跟你说一堆毛病,动不动就需要换这个换那个,可为什么换?有没有必要换?换的东西到底值多少钱?对车主来说,信息极不对称。”上个月,李涛创办的“行车无忧”在微信平台上线,采用预约上门服务的方式,将汽车保养服务拉入了O2O的大军。只需要大概一半的价钱,就能在自己小区或者单位停车场里,享受一次标准化的汽车保养。为了将服务流程标准化,在培训的时候,李涛专门设计了一项考核,让两个师傅在相邻的两个车库里一起保养,他们相互看不见对方,但外边的人可以看见,最后发现两个人的动作、流程完全一样,才算过关。

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