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广州白云机场“5·6”事件纪实:航班延误背后

2010-07-06 10:39 作者:吴琪 2010年第28期
一次时间稍微有些长的流量控制,一场意料之外的持续大暴雨,航空公司对天气恶劣程度的误判,还有大机场的区域混乱和乘客的失控情绪,这些因素相互叠加,2010年5月6日,在广州白云机场,一次大面积的航班延误最终演变成了一次局面难以控制的混乱事件。

“今天,你晚点了吗?”这是网络上一则人们用来自嘲的乘机问候。在民航旅客运输量一年超过2亿人次的今天,航班晚点几乎已经成为城市生活无法忽略的一部分。当你提着大包小包穿越城市拥堵的交通,面临的往往是飞机未知的起飞时间,尤其是在目前的傍晚时段。在香港航空公司任中国区总经理机场运行助理的段海京对本刊记者说,他总是告诉公司的地面服务人员:“当一个旅客冲到你面前时,你永远不知道他的前一分钟发生了什么,他要坐飞机去解决什么事情。如果他因为航班延误发火,这火也不是冲着你来的。”而一旦出现恶劣天气,机场与航空公司地面服务人员很容易变得紧张——夏季雷雨,冬季冰雪,航班晚点增多,冲动的旅客的冲动行为也就增多。

民航与旅客的纠纷,随着近年来航班晚点现象的突出,正变得越来越激烈。旅客的火该冲谁去发?这正是庞大的旅客群体自己也搞不清的问题。旅客们奔向机场准备出行,可是机场不负责飞机运营,也解释不了航班晚点的原因。拥有飞机的航空公司,因为天气和空中流量控制等原因,总是被动晚点。指挥空中交通的管制员,则面对着全面的空中安全,他们无法直接向旅客解释空中复杂的交通状况。代理过多起航空案的律师张起淮由此告诉本刊记者,民航这么大的一个服务行业,没有一个系统透明的告知制度,没有一个制度性的旅客投诉机制,旅客感觉到信息不明、投诉无门、赔偿无标准,所以双方冲突愈演愈烈。

如果回溯一下民航业近几年增长的高速度,再想想自己这几年乘机出行次数的增加,恐怕很少有人能真实判断这种“井喷”式增速后的意味。本刊记者梳理资料发现,近25年来,民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增,高出世界平均水平两倍多。高速增长的航线流量与有限的起降能力、有限的空中通道,说到本质,我们所遭遇的其实是高速发展的民航业与不能迅速适应的民航资源调配的矛盾。航班延误的原因有方方面面,一旦遭遇恶劣天气,航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样,但我们往往能原谅地面交通的管理者,却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。

航班正点率肯定是航空服务业质量的一个极重要的标志。其实,国家民航总局从2004年起就开始协调各方面因素,主抓这件大事。2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》政策文件,这一年下半年就建立了航班正常报告制度。航班正常统计标准以2小时以内、2~4小时、4小时以上三个时间段来统计。目前,国家民航局针对航空公司航班延误的整治已经动了真格。现在排名靠后的航班,要停飞3个月,严重的要取消航线经营权,这对航空公司已经形成了很大压力。

但公正地说,航班延误诸多因素中,航空公司本身原因造成的延误毕竟不在主要,更多时候,航空公司是这个关系链中的弱者。航班正点率涉及气象预报、气象应对、航路分析、航域开拓、航线协调等方方面面,不仅是管理水平问题,更是资源进一步拓展,为民航业进一步发展建立战略目标的问题。在众多问题有待不断突破、不可能立时解决之前,给乘客更多及时透明的信息,大约是目前最容易解决的问题——信息透明化意味着对乘客知情权的尊重,信息一旦及时透明,乘客与航空服务提供方才会产生谅解,乘客才会把自己当成这个服务链中有机的一环。信息公开、信息透明,这其实是成本最低、最容易做到的管理,只有尊重别人,才能让别人理解自己,这应该是当前高速发展的每一行业消解矛盾最重要的前提。

 

本期封面故事目录如下:

广州白云机场“5·6”事件纪实

42   航班延误背后

44   “5·6”事件的多米诺效应

一次时间稍微有些长的流量控制,一场意料之外的持续大暴雨,航空公司对天气恶劣程度的误判,还有大机场的区域混乱和乘客的失控情绪,这些因素相互叠加,2010年5月6日,在广州白云机场,一次大面积的航班延误最终演变成了一次局面难以控制的混乱事件。

记者◎陈晓

……

54   不透明、焦虑与烦躁的等待

“航班延误每天不可避免地发生着,每次发生的故事都不一样,可是又几乎一样的让人恼火。”在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中,航空运输服务排在投诉增幅的第二位。中消协的报告显示,从2007到2009年,对航空运输服务的投诉量显著增加,其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。

主笔◎吴琪   李菁   记者◎李翊

……

64   解决航班延误是一个系统工程

       ——专访中国航空运输协会副秘书长郝玉萍

在出任中国航空运输协会副秘书长之前,郝玉萍曾在国航出任服务副总监、服务发展部总经理,对于航班延误引发的种种问题,她有一肚子鲜活的案例可以提供。在深刻剖析了航班延误背后的种种因素后,郝玉萍语重心长地说:“解决这个问题需要我们每一个链条上的努力。”

主笔◎李菁

……

72   民用航空发展与航线寻租背后

因为审批权集中在了少数人手中,上游资源配置的行政垄断与下游终端的市场化竞争的格局,为航线寻租提供了空间。

主笔◎李菁

……

 

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