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豪华装修“两舱”的市场动机

2005-06-06 11:11 作者:李三
中国国际航空公司最近启动了“两舱改造计划”,高标准装修头等舱和商务舱

2005年5月10日,国航“首架新两舱改装飞机”首航

中国国际航空公司最近启动了“两舱改造计划”,高标准装修头等舱和商务舱。国航董事长李家祥在新闻发布会上透露:为了进一步适应高端客户的需求,国航投资6.88亿元人民币改造15架宽体远程飞机头等舱和商务舱,“单是头等舱的单个座椅投入资金就达到40多万元”,15架飞机的全部改造工作将在2006年完成,改造后的飞机将投放到欧洲和北美等“黄金航线”上。

新闻发布会上,惊讶于国航肯花大价钱的记者们戏称:“一个座椅赶上一辆宝马的价格了。”相信经过了豪华装修后,国航的“两舱”也将拥有最先进的硬件设备。到那时,还有哪些功课要做?服务,这算是一个很老套的软件,其中内涵丰富,恐怕就不仅仅是投巨资可以解决的了。

国航作为中国最主要的国际航空公司,在一些含金量较高的航线仍然存在亏损,这个“家丑”并不是什么秘密,业内人士分析,“除了航油因素外,中方航空公司的高端旅客太少是亏损的主要原因”。由于历史原因,中国国内航空公司的“两舱”一直无法与其他国际性航空公司相比,旅客对中方航空公司意见最大的就是舒适性不够,乘坐远程航班很累。以中美航线为例,国内航空公司头等舱和商务舱的客座率一直不高,而美方航空公司却相反,头等舱和商务舱的客座率很高,剩余的经济舱机票就底气十足地与中国公司“拼低价”。因此,同样打折,美国航空公司机票打折还有赚,而中国航空公司的处境则很艰难。

“投入巨资进行客机舱内改造,这个举动引人注目,国航给出的理由是:以“两舱改造计划”塑造全新形象,争取高端客户,在越来越激烈的国际航线竞争中巩固自己的地位。

“两舱改造计划”的具体工作由中德合资的北京飞机维修公司(Amoco)承担,第一架飞机的两舱改造从今年1月开工,到4月底正式交付,11名有丰富客舱改装经验的成员组成改装小组,历时四个多月,终于完成“作业”。据改装小组组长尚志伟介绍,两舱改造工程的技术难度并不大,但还是遇到了很多棘手问题。头等舱的座椅采用独立包间设计,床式座椅多角度座位、旋转及平位的特殊功能,“座椅的拼接、排列组合及固定就像智力积木一样”。记者了解到,这架经过改造的波音747-400型全客机,头等舱和商务舱使用的设备都是“原装的”,也就是说设备由原始设备公司提供,这些公司都是波音公司指定的舱内设备供应商。

北京飞机维修公司将在2005年完成7架次飞机的两舱改造工作,明年继续完成另外2架。改造内容主要涉及飞机内饰、座椅、客舱设备、娱乐系统和照明系统等。

国航“新两舱”勾起了我们对优质硬件的兴趣,最好的商务舱在哪里?究竟什么样的商务舱才是国际标准?所谓的豪华航空公司为乘客提供哪些特殊服务?

豪华,是卡塔尔航空公司的名片

本刊记者采访了以提供豪华服务著称的卡塔尔航空公司。卡塔尔航空公司北京销售代表金文霞女士认为,其实,航空业的竞争一直很激烈,除价格以外,对高端客户来说,宽敞的空间和一流的商务服务显得更重要。

三联生活周刊:我们注意到卡塔尔航空公司最近发展很快,一个来自阿拉伯世界的航空公司,如何面对中国市场?

金文霞:卡塔尔航空公司是目前发展最快的公司之一,我们每个月购买一架新飞机。卡塔尔航空公司的航线连接50多个国家70多个目的地,我们也是目前惟一从中国前往中东的航空公司。中国对所有航空公司都是很重要的市场,以前人们都以为,到中东或非洲的中国客人多是劳工,但是现在情况发生了变化,由于中东石油的缘故,从事商务的人越来越多,他们对飞行的要求与到欧洲、美洲是一样的,即使是劳务,也有很多管理人员愿意购买商务舱的机票,另外我们主要的中国市场客户主体是中东使馆的工作人员,这些外交人员非常注重服务质量。

三联生活周刊:最近中国国际航空公司对自己的机队进行了改造,头等舱和商务舱有了很大变化,您如何看待这个变化?

金文霞:这对搭乘国航的客人当然是好事情。我们要说的是,卡塔尔航空公司使用的是最新的飞机,飞机内饰也是从飞机制造公司定制的最好设施。我们的商务舱拥有180度倾斜的座椅,单独的10.4英寸的屏幕,21个娱乐频道和16个音乐频道,我不知道世界上其他航空公司哪家能超过我们。另外,已经试飞成功的380空中客车飞机,在2008年也要加入到卡塔尔航空公司。卡塔尔航空公司是第一家提供直飞北京业务的中东航空公司,每周将有三个航班从北京直飞卡塔尔首都多哈,加上去年开通的多哈至上海每周三班的直飞业务,我们公司每周有六个航班来往于中国与中东,卡航最近又把航线延伸至埃及,这条航线中国游客很喜爱,去年,中国就有18000人到埃及,由于今年两国间运力的增加,这一数字预计会翻番。

三联生活周刊:据我们所知,卡塔尔航空公司一直以豪华标榜自己,除了在飞机上,卡塔尔航空公司能提供哪些区别于其他航空公司的特殊服务?

金文霞:作为一个讲究的航空公司,我们的头等舱、商务舱有一流的配置,一直被评选为最好的之一,比如我们的头等舱只有12个座位,这么宽敞的空间是很少见的。对特殊客人,即使是在地面,卡塔尔也提供一流的服务。比如,头等舱的客人可以得到7系宝马专车的接送,他们没有必要搭乘出租车或机场巴士去机场,机场有24小时的医疗服务于卡塔尔航空公司的头等舱和商务舱。

“两舱”背后的秘密

英国航空公司是世界老牌的航空公司之一,从盛产“老贵族”的国度起飞的航班理应是具有“绅士风度”的,英国航空公司销售总监Frank Yan(严彪)向本刊记者讲述了英航的“两舱”以及两舱背后的秘密。

三联生活周刊:中国国际航空公司准备改建自己机队的商务舱,据说,花费的资金将很大,作为竞争对手,您如何看待这个举措?

Frank Yan:英国航空公司在任何一个航空市场都非常尊重和重视产品质量本身,中国市场是最有潜力的市场,航空公司有很多机会,中国国际航空公司进行技术改造,提高商务舱和头等舱做法,我们认为是好事情,他们这样做也可以促进我们把工作做得更好。但是,英国航空公司有180平床的公务舱在世界航空业一直处于领先地位,在这点上,我们有绝对的自信。

三联生活周刊:优质客户的竞争是关乎航空公司成败的一个关键业务,英国航空公司在争取中国的高端商务客户方面做了哪些工作?

Frank Yan:在我们看来,所有选择英国航空公司的人都是我们尊贵的客户,我们都一视同仁对待。不同的是,飞机本身配置分为头等舱、商务舱、超级经济舱和经济舱。我们的客人基本可以分为两部分:一部分是中国客人,另外一部分是国外客人,无论是谁,我们都提供最佳服务。

其实,选择一个航空公司除了产品本身以外,更重要的是航班的频率、网络和价格。英国航空公司一直在世界领先,在欧洲拥有最密集的网络,英国航空公司在中国大陆从事航空业务已经25年多,客人选择我们有很多原因,比如我们有几乎所有语言的空中服务,在中国航线上,英国航空公司特别为中国乘客配备了能讲中文的空乘人员,中文字幕的机上娱乐,适合中国人口味的餐饮,以及在伦敦希斯罗机场的中文地面帮助服务等。英航的商务舱上座率非常高。

三联生活周刊:中国高级官员出国访问,大多乘坐中国国际航空公司的飞机,高级官员是否也是英国航空公司的一个争取对象?

Frank Yan:英国航空公司无论在哪个市场从事业务,都非常遵守当地规定,尤其在中国,我们能够理解,中国官方尽量让官员搭乘本国航空公司飞机的做法。近年来这种情况已经有了变化,随着人员往来增加,一些官方人员也经常会有前往欧洲或者其他国家的非正式出访,英国航空公司因为密集的航线和完备的服务网络经常成为他们的选择。当然,商务人员和一些到欧洲的游客仍然是我们的主要客源。

三联生活周刊:英国航空公司在飞机起飞时间、到港时间以及航班连接方面为商务舱客户提供了哪些方便?

Frank Yan:我举这样一个例子,大概能说清楚航空公司的地位和优势。

我们从北京飞往伦敦,11:25起飞,这个起飞时间,可以保障客人从容地在家里用完早餐以后到达机场。当然所有商务舱的客人都可以在机场贵宾室用餐,不过,我相信大多数人还是更喜欢家里。到达伦敦的时间是当地下午15:30分,这个时间可以保证所有客人在欧洲从容地转机,基本可以保证客人在晚餐之前到达目的地。

同样,从伦敦飞往北京的起飞时间是下午15:15分,这个时间安排意味着客人登机以后可以很好地休息一个晚上,北京时间9:30分飞机抵达。因为是英国最大的航空公司和欧洲最大的航空公司之一,我们能够提供最佳的飞机进出港时间段。

三联生活周刊:我们都知道,英国人特别讲究生活质量,从伦敦到北京飞行时间长达10小时,英航在这方面是否有周到的考虑?

Frank Yan:我们在2004年4月开始向搭乘“隔夜航班”的商务舱乘客提供睡眠服务,这是一项特别为晚间19点半之后起飞的自大西洋东海岸到中东地区的航班提供的服务。这种新服务为乘客提供了更多更长的、不受干扰的睡眠时间,舱室内更安静,新服务在飞行过程中提供了五种就餐选择,乘客还可在机场平台(Terrace)休息室享用飞行前餐,并为乘客提供免费的温泉疗养。

三联生活周刊:一些航空公司除了在商务舱里做文章,在地面服务等其他方面也可圈可点,英航是否还有更多的服务呢?

Frank Yan:英航是首家为商务旅行者提供可平展成床铺的座椅的航空公司,为此英国航空公司曾经投入2亿英镑。我们的地面服务也非常出色,在世界各地有平台式的候机休息室。希斯罗机场的到港休息室里设施齐全,包括洗浴间、熨衣室、小型健身馆、健康与美容中心和各种商业设施。关于餐饮,我们的安排很周到,比如,可以选择飞行前进餐,美国东海岸的乘客可以在飞行前吃冷热自助餐,以便登机后享受最长限度的睡眠时间;或者也可以选择飞机上的“晚安”服务,吃些清淡食物后直接入睡,甚至还可以进到飞机上的贮藏室里自己动手做晚餐或零食。

见识豪华商务舱

新加坡航空

新加坡航空自2001年开始就投巨资改善商务舱睡椅,推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。这款睡椅由意大利、瑞士联合设计,采用了美国国家航空和航天局研制出的特别材料,当客机在飞行时,这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度,新加坡航空公司认为,这样的倾斜度能为客人提供最舒服的享受。

新加坡航空可提供多达11个的电视专题频道,包括戏剧、时装、科技、音乐、体育及流行资讯等,5部当月放映的电影,还有游戏、航道与目的地信息等。即使在35000英尺的高空,依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件,这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。

阿联酋航空公司

阿联酋航空公司对于乘客的民族化要求极其重视,难怪在伦敦著名航空杂志“Executive Travel”(现为“OAG”)年度评选中屡获“最佳机上美食”殊荣。为满足宗教和医药餐食要求,他们提供多达23个种类的特殊餐食。长途航班早餐包含:果汁、酸奶、三种热早餐主食,以及精选的茶和现烧咖啡;午餐和晚餐由五道菜组成:两种餐前小食任选其一;三道主菜;热和凉的甜点,五种类型的奶酪和波特酒;新鲜、装盘的水果;茶,咖啡,利娇酒以及奶酪蛋糕、甜点。所有餐食都用中国骨制餐具盛装,餐具摆放在亚麻布垫上并用花卉装饰。

阿联酋航空给商务舱客人每个座位内有个人盒式放像机(限A330机型),电影库中多达50部电影供选择,18个电视频道和22个声音频道,通过外部摄像机实地观看起飞、着陆和沿途风光。宽敞、舒适的卧铺式座位以左右各2个、中间3个排列分布,累了有电子控制的脚凳帮乘客做局部运动,可调的头枕也会帮助恢复清醒的头脑;想看书时,每个座位上方不但带有个人阅读灯而且还有通风百叶窗,还你清新绿色的空气。

大韩航空

今年春天,大韩航空在仁川举行新制服发布会,推出由意大利著名时装设计师贾恩·费雷设计的新制服,并宣布将在全球范围内开始实施全面改善机内设施计划,计划包括将实行改变机内坐垫颜色、改善机内装修、更换配餐容器等新举措,大韩的客机还将引进最新型的头等舱和商务舱坐垫,在全部座位安装自动化视听系统、机内因特网系统,总投资2亿美元。

德国汉莎

去年,德国汉莎航空公司完成了对商务舱总计3亿欧元的全面改造,落实到每个航空座椅上,综合造价为6万欧元。

配有多种特别功能的汉莎商务舱座椅有着“私家床”之称,座椅间距比改造前增加了30厘米,达1.5米,当座椅后仰时,可收拢的扶手为肩部增加更多的空间。座椅可调节成两米长的睡床,整个表面完全平坦,对地面的倾角只有9度。特设的推拉隐私屏风,给了客人更多的自我空间,整个旅程中都不被打扰。六个独立的动力系统可以让乘客持续对个人座椅和倾斜位置进行调整,座椅的总控制系统还能够记忆相关设置以便随时恢复。专为笔记本电脑设计的特别格间也将安置到座椅上。特别突出的是座椅内置按摩功能,确保机上的舒适。

法国航空

法国航空新型商务舱的座椅既是椅子,又是床铺,采用的是所谓“平躺技术”,由法国某机构专门设计的座椅,其贝壳状结构保证了旅客无论坐着还是躺着,都会感到舒适。

新型商务舱的机舱环境已经逼近头等舱,每个坐席增加了27%的个人空间,并且可变成180度平躺的床,每两个坐席之间有一块挡板可以有效保证相对私密的个人空间。

北欧航空

坐上北欧航空公司的商务舱,犹如聘请了一位专业按摩师,从背部、腰部、头部到脚尖,都有指定的专项装置为你服务,任意调节。据了解,整个商务舱的座椅都配备了可自动调节的背垫、腰垫、头枕和脚歇!

127厘米的座间距,让“按摩师”有足够空间施展武艺,最低能放至112度助你惬意享受。宽敞的座椅和足够的歇脚空间(约1.3米),配备鸡尾酒桌、私人储物柜以及可调式台灯。

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