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政府应对 “非典”危机

2003-05-26 12:56 2003年第16期
清华大学传播学者董关鹏认为,中国积极参与全球化进程,这意味着中国越来越受到国际舆论注目,能否有序地应对突发事件,并以高效的公关机制化解突发事件可能带来的负面影响就显得至关重要。“非典型肺炎事件的处理中我们得到了前所未有的危机应对经验。”董说,“我们的政府正在学习”

2003年4月5日,世界卫生组织专家在广州接受采访

清华大学传播学者董关鹏认为,中国积极参与全球化进程,这意味着中国越来越受到国际舆论注目,能否有序地应对突发事件,并以高效的公关机制化解突发事件可能带来的负面影响就显得至关重要。“非典型肺炎事件的处理中我们得到了前所未有的危机应对经验。”董说,“我们的政府正在学习”

一个社会学研究者把他和这次“非典”有关的个人故事写进了教案。南京大学社会学系主任周晓虹同样跟记者从这个故事开始讲起:“2月11日我早上到广州,火车上就有人不断接到手机短信,讲广州发生的病情,说广州已经死了100多人,都在传,我就在笑。我有双重的免疫能力:第一我自己本科是学医的,如果真像讲的那样满天的空气里都有这种病毒在传染,那么倒下的就不只是100人了。就像毒气过来一样,有几万人就倒几万人。第二,我是做社会心理学研究的,知道一般一个流言要传起来大概性质是什么样。但是,我这么好的心理抵抗力,一下火车,还是被震住了,什么原因?因为所有的公安干警和军人都戴着口罩,这个线索告诉你这个地方很危险。因为我们知道,公安干警和解放军一般是不会戴口罩的。我从小在部队长大,但这是我第一次看到军队的橄榄绿口罩。普通百姓自己戴口罩,我可以把它判定成个人的非理性行为,但军警戴口罩就不一样,因为政府的公务人员和军队是在用另外一种方式向公众表达这样一种信息,即这个事情很严重。”

“我总是从这里说起是想说明,在面对危机时,我们不应该责怪公众的恐慌,公众是无助的。公众的成熟度和反应是随事件的进程、获得信息的多寡正误变化而改变的。”周晓虹说,“因此,在面对危机时,政府应该是主角,政府应该有辨析危机、解决危机的能力,并始终与公众保持随时有效的沟通。”2月11日下午,广州市政府就召开了相关事件的正式新闻发布会,通报了实际情况,公众猜测在一定程度上马上得到止息。“应该说,政府进行了一次比较及时的危机公关。”

董关鹏同样注意到了在这场“非典型”事件中政府所做的多种努力,“中央电视台4月2日的新闻联播破天荒地用了长时间的英语同期声,让每一个来广东检查工作的世界卫生组织官员一一发言,介绍肺炎感染的调查结果”。“画面背景给的是灯火通明的珠江江畔。”

董介绍说,西方处理此类突发事件的模式是:政府有关部门立即设立临时指挥中心,由一位高级官员负责协调和指挥事件处理,有紧急调配所需各种资源之权。同时设立新闻发布中心,由专门的新闻官负责发布相关消息。一方面使媒体有权威的消息来源,保障民众的知情权;另一方面,政府可以控制部分消息的发布,掌握主动,防止不准确消息流通。“政府进行危机公关时应该遵循的四个原则,一是第一时间原则,是指政府应该在危机发生的最快时间将信息告知公众;二是议程设置原则;三是市场受众原则;四是平衡法则。”

日本东京地铁沙林毒气事件和美国“9·11”事件的危机处理已经被“危机学”研究者们作为政府危机处理的标本案例。

“东京地铁沙林毒气事件,日本政府做到了‘第一时间’的信息披露。”中国社会科学院东亚所研究员王泠一说,“当时的村山内阁在事发当天上午10点40分就在警视厅成立了专门的紧急对策部,此时距政府机构收到危机警报还不到1小时,其中还经历了地方政府向中央政府‘危机处理权限’的转移。”“紧急对策部做出的第一项决定,就是立即向全国公共运输机构发出强行检查危险物品的命令。第二道指令,由于紧急事件发生,东京地铁服务暂停,告示迅速贴满车站。紧接着,让受害区的学校全部放假,师生配发口罩,出动1万名警察和192辆救护车。”“事实上,‘沙林事件’本身的危害程度在当天中午12时左右已经得到实质性控制,杀伤力最大的时间段也仅仅是早晨致命的7分钟,政府的所有这些工作都是为了消除危机造成的社会恐慌心理。”

“任何危机传播,总会形成一定的舆论焦点,政府要通过议程设置来良性影响人们的观念,与公共沟通。”传播学者高世屹分析“9·11”时美国政府的危机处理时说,“尽管当时美国政府声称为了国家完全起见,需要隐瞒总统行踪,但是布什的身影还是时常在媒体中出现,一会儿‘离开佛罗里达,正在空军一号’,一会儿‘将前往路易斯安娜的空军基地发表讲话’,一会儿出现在教堂,一会儿出现在救灾现场。除了总统,媒体还挑选了其他几个传播符号,树立起政府的良好形象,比如纽约市长朱利安尼‘在公众需要时表现勇敢,不为包围着他的伤痛而退缩’,被《时代》周刊评为2001年度风云人物。还有,对殉职的纽约市消防局局长的报道,显然代表了政府对救灾工作付出的程度。”

高世屹说:“政府不仅满足于向公众提供危机事件零散的信息,还会随着事态进展,分析事件的来龙去脉、发展趋势,做出自己的评价。这正是在满足不同公众对不同信息需求的基础上,保持了社会秩序的正常运转。我观察到,‘9·11’之后,美国政府发布的信息主要包括两方面内容,一是关于恐怖分子、政府报复方式及报复程度;另一方面是呼吁公众尽可能地恢复正常生活,认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。比如‘让您的钱仍留在股市上’,‘像平常那样给您的汽车加油’,‘购物,不管多小的东西,尽量买东西’,‘悬挂美国国旗’,‘像平常那样从银行取钱’,‘遵守机场和其他公共场所的新的安全措施,不要抱怨’。政府通过巧妙的危机公关机制将政策转换成公众的日常行为规则,既起到政策的诠释作用,又引导了公众的日常行为,对危机解决起到了积极作用。”

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