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服务也要“正点”

2002-10-24 18:07 作者:苗炜
先讲一个笑话——飞机起飞时间一拖再拖,200多名乘客在机场等候了整整4小时。最后,终于通知旅客们可以登机了。在通过机场安全检查时,一位旅客大声嚷道:“还有什么必要在我们身上找武器呢?要是真有的话,我一定早开枪了。”

先讲一个笑话——飞机起飞时间一拖再拖,200多名乘客在机场等候了整整4小时。最后,终于通知旅客们可以登机了。在通过机场安全检查时,一位旅客大声嚷道:“还有什么必要在我们身上找武器呢?要是真有的话,我一定早开枪了。”

为确保航班正点,以最大限度减少旅客原因造成的航班延误,9月15日起,中国南方航空公司所有出发的航班将严格执行航班起飞前30分钟停办乘机手续及航班起飞前15分钟停止登机的规定。南航副总经理李昆表示,有些延误问题是完全可以克服的,南航将力争减少因运输服务、旅客、“机械故障”等原因造成的延误。南航统计结果说,仅今年8月,从广州白云机场乘坐南航始发航班的旅客中,有5562人都是在停止办理乘机手续后,也即飞机起飞前30分钟以内才到达候机室值机柜台的。

国内航班延误事件频频发生,这里的原因有多少是旅客造成的,有多少是航空公司的责任?南方航空公司的一个统计说,旅客自身的原因造成航班延误的比例一直以来是航班不正常率的15%。有数据显示,近十年来,北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,航路相对拥挤,由此造成的航班延误曾占全部延误的20%。

今年上半年中国民航的航班正常率平均水平为75.9%,而每年大约有20%的航班不正点。但事实上,人们感觉上的航班不正常率可能比20%略高。南方航空公司“正点行动”中针对旅客的部分容易理解,但自身服务的部分将怎样施行却并不清晰。如果没有办法解决20%的空中管制问题,15%的乘客因素能在多大程度上解决航班延误?机场安检、托运行李的效率,这些航空公司难以控制的问题又将如何解决?

9月13日,新华网一篇题为《航班延误:民航难愈的顽疾》的文章说,虽然航班延误是全球民航界的通病,但国外较为成熟的航空市场很大程度上化解了因延误造成的各种矛盾。航班密度高,使延误的旅客能很快改乘下趟班机;飞机延误后,相关的软硬件服务到位。但在国内,由于现行运行环境不能将资源最优化管理,硬件条件建设不能适应需求日益增长的航空市场,相关管理各部门之间信息沟通不够顺畅,服务配套措施不够到位等,造成航班延误增多在所难免,而由此引发的旅客不满情绪也在不断升级。

“信息不对称”,这是旅客与航空公司之间的一个问题,旅客并不知道空中管制与机械故障的真实情况,只能听信航空公司对航班延误的解释,他们的投诉也未必得到过认真对待。中国消费者许多维护权利的行为是在“信息不对称”情况下进行的,因此,南航的“正点行动”倒有了股道德整肃的意思——飞机不等你,你得按时来。至于说你是不是要等飞机,那还需要进一步观察。

航班正点,这是旅客对航空服务要求的第一步,现在航空公司要求大家做一个合格的旅客,没问题,不合格的旅客已经被甩在下面了。接下来,合格旅客能不能要求一个更好的服务呢?

再讲个笑话吧。有个旅客说:“我要托运行李,请把这个送到武汉,然后送到长沙,最后把这个包包送到广州。”柜台:“很对不起,我们没办法这样托运。”旅客:“谁说的?上次我坐你们的飞机,你们就是这样搞的。”

中国国内航空市场客源稳定,乘客数量每年以10%以上的速度递增,去年超过2.5亿人次,南方航空公司去年搭载了2000万名旅客,超过其他任何一家中国航空公司,但这个数字还不到汉莎航空公司的一半。汉莎公司2000年10月与中国国际航空公司(Air China)签订了代码共享协议。从那以后,汉莎公司帮助中国国航改善了其往返欧洲航班的餐饮服务。今年6月,在上海召开的国际航空运输协会(International Air Transport Association)的一次会议上,汉莎公司的首席执行长约根·韦伯(Jurgen Weber)说,帮助国航改善服务的目的在于将中国国际航空公司纳入“星空联盟”。

9月17日,《亚洲华尔街日报》发表文章说,中国的航空公司可能还要数年才能使其服务水平达到比如“寰宇一家”(Oneworld Alliance)或“星空联盟(Star Alliance)”这样的全球顶级的航空联盟接纳的标准。该报道说,联盟中的每一家航空公司都从根本上同意像销售自己的产品一样销售合作伙伴的产品,所以各成员必须保证基本服务水平。中国的航空公司在加入这个俱乐部以前,需要整体提高服务水平,从航班上的餐饮、机场的候机大厅到旅客的数据库。

在南方航空公司按照“国际惯例”推行“正点行动”的时候,也有消费者希望在国外航空公司获得的里程优惠能在国内公司中得以兑现,这需要一种服务的接轨。而享受过新加坡或者泰国航空公司服务的乘客,也希望我们的“南方”或“东方”能提供更好的服务。

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