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给我一个满意答复

2002-09-29 11:59 作者:包包 2002年第32期
我原先的办公室楼下有一家麦当劳餐厅,据说其营业额在全国的麦当劳餐厅中数一数二。每天进出的人形形色色,络绎不绝。一来二去,事情就来了。先是有人被热饮料烫伤手臂,再有人在洗手间滑倒,又有小孩在儿童区域骨折,然后就在本地报纸上看到胳膊或大腿的特写,然后胳膊或大腿的主人会无助地呐喊着“给我一个满意答复!”百折千回后,麦当劳除了赔钱,还是赔钱。

我原先的办公室楼下有一家麦当劳餐厅,据说其营业额在全国的麦当劳餐厅中数一数二。每天进出的人形形色色,络绎不绝。一来二去,事情就来了。先是有人被热饮料烫伤手臂,再有人在洗手间滑倒,又有小孩在儿童区域骨折,然后就在本地报纸上看到胳膊或大腿的特写,然后胳膊或大腿的主人会无助地呐喊着“给我一个满意答复!”百折千回后,麦当劳除了赔钱,还是赔钱。

后来阴差阳错地进了一家美国品牌的五星级酒店,还进了公共关系部门。在新的岗位上尚未热身,就马上冒雨看望被热水烫伤的客人。我满怀歉意,拎着大包小包鲜花蛋糕心神不定地登门拜访。对方极客气,说大家都忙,都忙,以后就不要来了,酒店的歉意我接受了。心想运气真好,碰上个通情达理的人。于是,满怀诚意表示,酒店将支付医疗和交通费用。客人说,以后再说。以后,其实是一星期后,那客人带了两个朋友与酒店代表谈判,万分客气说,“给我一个满意答复”。于是,千呼万唤之后,其中一个朋友替她报出了数目:8万人民币。直吓得我差点将热开水倒在自己的大腿上。

两个月后的某一天,接起电话,传来尖叫的声音,“你们的旋转门撞掉了我的门牙”。挂掉电话赶往现场,可怜的大堂副理与保安人员正在满地找牙。那位尖叫的小姐姗姗而来,给每一个在场的人看她的没有血迹的半颗门牙。牙最终还是没有找到,小姐倒是致信总经理,要求“给一个满意答复”。我与那位小姐沟通的时候,请她一起吃自助餐,她提出赔偿1万元的时候,已经咬开了四只青蟹钳子。

还有一位客人,因为酒店失误,多收了一天房费。金额退还,房费打折,赠送礼物,外加赔礼道歉,还不能解他心头之恨。得不到让他满意的答复,就连续好几天与酒店周旋,直闹得几乎所有管理层看到他都恨不得绕道而行。他跟别人不同,倒没要人民币,只要免费住房十间外加餐券若干。

这两天又遭遇一次索赔。因为电梯故障,可怜的客人在电梯里关了10分钟被救了出来,客人怒气冲冲地骂了一通后,就急匆匆走了。于是立马电话致歉,客人的声音震耳欲聋,“我的精神受到极大刺激,酒店道歉管×用,给我一个满意答复!”我在听到这句数度让我心惊胆战的话之后,只有又一次心神不定地问,“那您满意的尺度?”客人不假思索,马上接上,“8000”。

每天回家的时候,依旧要经过那家麦当劳。突然觉得那家麦当劳其实比我们幸运。相对于我所在的酒店三个巨大无比的LOGO在距离地面100米的高度向整座城市笑傲,那家麦当劳的LOGO实在是做得不够大不够高,有点低调。所以,向那家麦当劳要满意答复,“成百上千”;向我们要满意答复,“成千上万”。

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